Beschreibung
Standort: Remote / DACH Region
Startdatum: 01.11.2024
Dauer: 13 Monate mit Option auf Verlängerung
Auslastung: 100 %
Remote Anteil: überwiegend Remote- und gelegentlich Vor-Ort-Einsatz beim Kunden in DACH
Hintergrund der Aufgabe:
Unser Kunde ist ein führendes CCaaS-Unternehmen. Er hat eine große Anzahl von Kunden und einen Ressourcenmangel im Support Account Management Team. Daher sucht das Unternehmen jemanden, der sich als externer Experte innerhalb der Unternehmensorganisation um die Serviceprobleme bestimmter Großkunden kümmern kann. Gesucht wird jemand mit ausgeprägten analytischen Fähigkeiten, ausgezeichneten Fähigkeiten in der Kundenkommunikation und Erfahrung im Support-Management.
Aufgaben & Tätigkeiten:
Sie sind die technische Stimme des Kunden und setzen sich bei der Eskalation von Produktproblemen für die Bedürfnisse Ihrer Kunden ein.
– Sie sind Experte für die CCaaS-Implementierung des Kunden und in der Lage, Probleme zu lösen, die zu lösen, die kein technisches Eingreifen erfordern
– Verstehen der Netzwerkinfrastruktur und der Verbindungen zwischen der CCaaS-Technologie, den Systemen der Kunden Systemen, Cloud-Service-Providern und anderen Anbietern
– Sie treffen sich regelmäßig mit Ihren Kundenkontakten zu Fallbesprechungen.
– Sie gehen auf Trends ein, die Sie in Support-Tickets erkennen, suchen Sie nach Möglichkeiten, um Probleme bei der Produktnutzung zu verringern, und liefern Sie Updates zu offenen Fragen
– Sie nehmen an Bridge Calls für eskalierte Probleme teil und arbeiten direkt mit dem Kunden und der Technik für eine rasche Lösung
– Erstellung regelmäßiger Berichte für interne Stakeholder für alle Ihre Kunden, um den Kunden Gesundheitsindex und Aktionsplan zur Verbesserung
– Regelmäßiger Austausch von Informationen über neue Produktfunktionen mit dem Kunden
– Diskutieren und planen Sie die Releasebereitschaft mit dem Kunden, um die Kundenerwartungen zu erfüllen und sicherzustellen
um die Erwartungen des Kunden zu erfüllen und eine schnellere Lösung von Release-Problemen zu gewährleisten
– Genaue Überwachung der TTR für alle Supportfälle Ihrer Kunden und Sicherstellung der Einhaltung der SLA
– Krempeln Sie Ihre Ärmel hoch und arbeiten Sie mit den Support-/Engineering-Teams zusammen, um kritische Probleme zu beheben, die von
Ihren Kunden gemeldet werden
– Sicherstellung des höchsten Servicestandards für unsere Platin-Kunden
– Fachkenntnisse in den Bereichen Geschäftsanalyse, Funktionsspezifikation, Systemdesign, Plattformkonfiguration
Tests und Schulungen sowie Unterstützung bei der Betriebsführung. Dies beinhaltet:
Profil & Notwendige Fähigkeiten:
Must Haves:
– Ausgeprägte analytische und problemlösende Fähigkeiten
– Erfahrung im agilen Umfeld sowie Hands on Mentalität
– Fließend in Englisch ist ein Muss. Fließende Deutschkenntnisse sind ein Plus
– Erfahrung in CCaaS-Lösungen, Netzwerktechnik oder verwandten Bereichen. Verständnis für Sprachverkehr ist ein Muss.
– Die Bereitschaft, sich in die Details eines Systems oder Prozesses zu vertiefen, um Kundenprobleme zu lösen
– Eigenmotivation, Eigeninitiative, Übernahme von Verantwortung
– Fähigkeit, in einem sehr kollaborativen und schnelllebigen Umfeld zu arbeiten
– Ausgeprägte Fähigkeiten im Umgang mit Kunden und die Bereitschaft, in verschiedenen Zeitzonen zu arbeiten
– Bereitschaft, manchmal vom Standort des Kunden aus zu arbeiten
Nice to Haves:
– Zertifizierungen wie ITIL sind kein Muss, aber von Vorteil